Tiếng nói khách hàng là điều quan trọng: Góc nhìn về hệ thống y tế từ cấp lãnh đạo

Hệ thống y tế tại Anh và Mỹ đang đối mặt những thách thức đáng kể, càng trầm trọng hơn bởi đại dịch COVID-19. Trong bài phân tích sâu này, sau một loạt phỏng vấn với các bên liên quan chủ chốt ở hai khu vực, chúng tôi xem xét góc nhìn của lãnh đạo C-suite về những thách thức hiện tại nơi tuyến đầu chăm sóc.

Proximie ban đầu được các bác sĩ phẫu thuật thiết kế cho chính bác sĩ phẫu thuật, vì vậy luôn cam kết là một giải pháp lấy khách hàng làm trung tâm nhằm tối ưu hiệu quả và kết quả trong phòng mổ, đáp ứng nhu cầu của cả quản lý y tế lẫn bác sĩ. Tiếng nói của khách hàng rất quan trọng với chúng tôi.

“Tiếng nói của khách hàng rất quan trọng với chúng tôi.”

Vì vậy, chúng tôi đã thực hiện một loạt cuộc phỏng vấn kéo dài một giờ với danh sách có chọn lọc các lãnh đạo y tế cấp cao chưa quen thuộc với Proximie. Chúng tôi trao đổi với những người đến từ nhiều địa điểm, mô hình hệ thống và vị trí lãnh đạo khác nhau tại Mỹ và Anh để xác định thách thức cũng như cơ hội trong từng hệ thống y tế.

Trong các cuộc phỏng vấn tại Mỹ và Anh, người tham gia xác định nhiều thách thức khác nhau của hệ thống y tế.

1. Giữ chân lực lượng lao động

Những thách thức về lực lượng lao động mà đội ngũ lâm sàng tại Mỹ và NHS ở Anh đang đối mặt tạo ra rủi ro đáng kể đối với an toàn người bệnh và sức khỏe của nhân viên.

Mỹ được dự báo thiếu 450.000 điều dưỡng vào năm 2025, khiến tỷ lệ bệnh nhân trên điều dưỡng bị đẩy lên mức không tối ưu. Tại Anh, kế hoạch nhân lực do NHS xây dựng cho biết hệ thống y tế hiện đã thiếu 154.000 nhân sự toàn thời gian so với nhu cầu, và nếu xu hướng hiện tại tiếp diễn, con số này có thể tăng lên 571.000 người vào năm 2036.

Về cơ bản, hệ thống y tế chỉ có thể vận hành khi có nhân viên y tế; cải thiện độ bao phủ dịch vụ và bảo đảm quyền của bệnh nhân được tiếp cận tiêu chuẩn sức khỏe cao nhất có thể phụ thuộc vào số lượng, khả năng tiếp cận và chất lượng của đội ngũ nhân sự.

Trong các cuộc phỏng vấn, người tham gia nêu ra những vấn đề như:

• Hiện chưa có đủ thông tin hoặc dữ liệu để theo dõi số lượng nhân viên trong phòng mổ.
• Cần có video và dữ liệu về các bước then chốt trong quy trình; điều này cũng hữu ích cho đào tạo hoặc hội nhập nhân sự mới, giúp họ hiểu cách phòng mổ vận hành và cách biến phòng mổ thành môi trường hiệu quả hơn.
• Sử dụng video trong phòng mổ để giúp nhân viên cảm thấy an toàn hơn.

Một người tham gia phỏng vấn, là COO tại Anh, giải thích: “Đây gần như là một cơn bão hoàn hảo vì chúng tôi không đủ nhân sự, không đủ phòng mổ, trong khi nhu cầu lại liên tục tăng.”

Ngoài ra còn một nguyên nhân ít được nhìn thấy đang ảnh hưởng đến việc giữ chân và tuyển dụng nhân sự — đó là cảm giác an tâm của nhân viên về an toàn cá nhân. Không thể có an toàn người bệnh nếu lực lượng lao động không an toàn cả về thể chất lẫn tâm lý. An toàn của nhân viên và an toàn người bệnh luôn song hành, đồng thời tác động trực tiếp đến khả năng tuyển dụng và giữ chân nhân lực.

“An toàn của nhân viên và an toàn người bệnh luôn song hành, đồng thời tác động trực tiếp đến khả năng tuyển dụng và giữ chân nhân lực.”

Qua các cuộc trao đổi, chúng tôi nhận thấy còn nhiều thách thức đáng kể về an toàn lực lượng lao động cần được giải quyết. Nhiều vấn đề trong số đó có thể được xử lý bằng cách đưa camera vào phòng mổ để ghi lại và đánh giá khách quan các yếu tố con người có thể góp phần tạo nên một phòng mổ an toàn, hiệu quả.

2. An toàn người bệnh

báo cáo về an toàn người bệnh trong phẫu thuật đã đưa ra những phân tích mới liên quan đến thủ thuật phẫu thuật cùng nghiên cứu mới trên 1.500 bệnh nhân, cho thấy một bức tranh đáng lo ngại không kém về sự suy giảm tiêu chuẩn an toàn trong phẫu thuật (1). Báo cáo ghi nhận số sự cố an toàn người bệnh tăng lên và thiếu tiến triển thực chất trong việc giảm số lượng Never Event — những sự cố nghiêm trọng lẽ ra không bao giờ được xảy ra.

Thiếu nhân sự đang tạo thêm áp lực lên danh sách chờ phẫu thuật chương trình tại cả Mỹ và Anh, khiến nhiều ca phải hủy hoặc hoãn do không đủ số nhân viên cần thiết để thực hiện phẫu thuật một cách an toàn.

Chỉ riêng tại Mỹ, mỗi năm có hơn 200 ca tử vong do sai sót, chấn thương, tai nạn và nhiễm trùng trong bệnh viện (2). Bệnh nhân Medicare tại Mỹ có xác suất 1 trên 4 gặp chấn thương, tổn hại hoặc tử vong khi nhập viện (3).

“Nói ngắn gọn, hiện trạng hiện nay là không thể chấp nhận.”

3. Nhu cầu gia tăng do danh sách chờ hoặc tăng dân số.

Theo thống kê, một người trung bình sẽ cần từ năm đến tám thủ thuật phẫu thuật trong suốt cuộc đời (4); phẫu thuật là điều có thể ảnh hưởng đến tất cả chúng ta.

Đến năm 2032, Mỹ có thể thiếu tới 23.000 bác sĩ phẫu thuật; vấn đề sẽ trầm trọng hơn bởi dân số ngày càng đông, già hóa và có nhu cầu sức khỏe ngày càng phức tạp (5). Theo Cục Điều tra Dân số Mỹ, số người từ 65 tuổi trở lên dự kiến đạt 83,7 triệu vào năm 2050, gần gấp đôi mức 43,1 triệu của năm 2012 (6).

NHS England figures show the waiting list for NHS consultant-led hospital treatment grew to a record high and now stands at 7.75 million people at the end of Tháng 8 2023, which is up from 7.68 million in July. It is the highest number since records began in Tháng 8 2007.

Tại Mỹ, hàng triệu ca phẫu thuật chương trình và thủ thuật không khẩn cấp khác đã bị trì hoãn do đại dịch. Nhiều bệnh viện đang chật vật vì thiếu nhân sự, thiếu giường nội trú và hạn chế công suất phòng mổ để mở rộng khả năng tiếp cận phẫu thuật và giải quyết lượng ca tồn đọng. Những ca mổ bị trì hoãn này cũng tạo tác động tài chính đáng kể.

Trong các cuộc phỏng vấn, người tham gia cho rằng nhu cầu ngày càng tăng này đang tác động đáng kể đến chăm sóc người bệnh.

Một CFO tại Mỹ được phỏng vấn giải thích: “Mối lo lớn nhất của chúng tôi hiện nay là tăng dân số. Chúng tôi đã chứng kiến mức tăng trưởng quá nhanh và không thể theo kịp.”

“Mối lo lớn nhất của chúng tôi hiện nay là tăng dân số. Chúng tôi đã chứng kiến mức tăng trưởng quá nhanh và không thể theo kịp.”

4. Ngân sách thắt chặt hơn kể từ đại dịch

Trong khi đó tại Mỹ, sự kết hợp giữa chi phí y tế cao hơn và khả năng ngày càng hạn chế của người sử dụng lao động, người tiêu dùng và chính phủ trong việc đáp ứng mức giá tăng đang gây áp lực tương tự lên ngân sách. Đến năm 2027, chi phí y tế tại Mỹ được dự báo cao hơn tới 590 tỷ USD so với ước tính trước COVID-19 được đưa ra năm 2019. Một phần nguyên nhân vẫn là lạm phát tăng mạnh, nhưng còn do chi phí và tình trạng thiếu hụt nhân viên lâm sàng; Mỹ dự kiến thiếu hơn 200.000 điều dưỡng đăng ký hành nghề và 50.000 bác sĩ trong ba năm tới. Ngoài ra, hoạt động xét nghiệm, tiêm chủng và điều trị COVID-19 được dự báo có thể làm tăng thêm tới 220 tỷ USD chi phí mỗi năm trong năm năm tới.

NHS đang đối mặt với cuộc khủng hoảng tiền mặt trị giá 7 tỷ bảng trong bối cảnh lạm phát và đình công gia tăng, một phần xuất phát từ áp lực ngân sách khi ứng phó đại dịch COVID. Giờ đây, khi lạm phát cao và chi phí năng lượng tăng tiếp tục làm giảm giá trị thực của ngân sách y tế, trong khi gói tài trợ hiện tại cho NHS đã được dồn nhiều hơn về đầu kỳ để xử lý gánh nặng do đại dịch gây ra (ví dụ cung cấp miễn phí bộ test nhanh cho nhân viên, nay không còn được chính phủ trung ương tài trợ), Viện Nghiên cứu Tài khóa cho biết NHS đang phải đối mặt với việc cắt giảm ngân sách theo giá trị thực trong các năm 2023–2024 và 2024–2025 (7).

Proximie: điều chỉnh giải pháp theo từng thách thức

Những thách thức này tồn tại ở các hệ thống y tế khắp nơi chứ không chỉ một vài nơi. Mọi hệ thống y tế hiện về thực chất đều phải làm nhiều hơn với ít nguồn lực hơn. Nhưng làm thế nào để tăng năng suất trong một lĩnh vực còn mang tính analog như phòng mổ? Bằng cách hiểu sâu hệ thống và các điểm nghẽn, chúng ta có thể cùng thúc đẩy thay đổi trong bất kỳ hệ thống nào. Proximie không phải một giải pháp đơn điểm; đây là phần mềm thúc đẩy thay đổi ở cấp hệ thống. Một yếu tố không thể thiếu để đạt mục tiêu đó là thiết kế “software-first” của Proximie, cho phép chúng tôi kết nối phần mềm với bất kỳ phần cứng hiện có nào trong bất kỳ phòng mổ nào.

“Bằng cách hiểu sâu hệ thống và các điểm nghẽn, chúng ta có thể cùng thúc đẩy thay đổi trong bất kỳ hệ thống nào. Proximie không phải một giải pháp đơn điểm; đây là phần mềm thúc đẩy thay đổi ở cấp hệ thống.”

Xây dựng và hoàn thiện một công nghệ như Proximie đòi hỏi phải thích ứng với nhiều môi trường khác nhau. Chúng tôi đã không ngừng nghiên cứu cách tận dụng đám mây để có kết nối tốt hơn, bởi trong phẫu thuật, đó có thể là vấn đề sống còn. Chất lượng và từng mili giây thực sự quan trọng, nên trải nghiệm luôn phải liền mạch dù bạn ở Boston, London, Delhi, Nairobi hay Nam Cực.

‍

Tài liệu tham khảo:

(1) Proximie Patient Safety in Surgery Report: Tháng 1 2023.
(2) McKinsey & Company: Assessing the lingering impact of COVID-19 on the nursing workforce 11 tháng 5, 2022. 
(3) The New England Journal of Medicine: An toàn trong chăm sóc nội trú, David W. Bates và cộng sự, tháng 1/2023.
(4) Journal of the American College of Surgeons 207(3):S75 DOI:10.1016/j.jamcollsurg.2008.06.186
(5) The Association of American Medical Colleges: Desperately seeking surgeons report: 26 tháng 4, 2019.
(6) An Aging Nation: The Older Population in the United States, Population Estimates and Projections Current Population Reports Issued Tháng 5 2014.
(7) NHS funding, resources and treatment volumes, Institute for Fiscal Studies, M Warner 2023.

‍