Sức mạnh của thành công khách hàng: Có mặt trong phòng mổ và biết rằng công nghệ đã giúp ích cho người bệnh.

Arsham Khayatpoor, Quản lý Thành công Khách hàng, chia sẻ những yếu tố tạo nên một quan hệ hợp tác thành công, khả năng linh hoạt của Proximie khi mở rộng trên các hệ thống y tế và một số ca gần đây truyền cảm hứng cho anh.

Không có hai ngày làm việc nào giống nhau. Thứ Hai tôi có thể ở Sheffield để thực hiện buổi demo Proximie đầu tiên. Thứ Tư tôi có thể có mặt trong một phòng mổ tại Coventry. Đến thứ Sáu, tôi lại trao đổi tiếp với một bác sĩ phẫu thuật ở Bulgaria qua WhatsApp.

Tôi là Quản lý Thành công Khách hàng tại Proximie, nghĩa là tôi là người đồng hành hằng ngày cùng bệnh viện và các đội ngũ phòng mổ. Trọng tâm của tôi là Surgical Suite, công nghệ của Proximie giúp các ê-kíp phẫu thuật kết nối từ xa, cộng tác và chia sẻ kiến thức theo thời gian thực, đồng thời cho phép ghi hình và lưu trữ các thủ thuật. Tôi phụ trách toàn bộ quá trình từ tiếp nhận triển khai, đào tạo, đến thăm cơ sở, xử lý sự cố cho đến gia hạn. Khi đội ngũ chuyển đổi đã đưa một bệnh viện mới vào vận hành, đó là lúc tôi bắt đầu công việc của mình.

Bí quyết để làm tốt công việc này đơn giản hơn nhiều người nghĩ: phải hiểu đúng những khó khăn của khách hàng. Vì sao họ đầu tư? Họ muốn dùng Proximie cho mục đích gì? Một trong những điều thú vị nhất khi triển khai Proximie là mỗi đơn vị lại sử dụng nền tảng theo một cách khác nhau.

Không bao giờ có chuyện chỉ sao chép một mô hình triển khai, bởi mỗi trung tâm sử dụng Proximie theo một cách riêng.

Có nơi chỉ dùng Proximie để giám sát và hướng dẫn chuyên môn. Có nơi xây dựng thư viện phục vụ tuân thủ. Những nơi khác, như đội phụ khoa mà tôi vừa làm việc cùng tại Sheffield, lại phát hiện ra một ứng dụng hoàn toàn mới ngay trong giai đoạn thử nghiệm mà trước đó không ai dự đoán: tổ chức các lớp chuyên sâu cho bác sĩ đang đào tạo. Tôi không nghĩ ứng dụng này sẽ xuất hiện nếu tôi không trực tiếp có mặt trong phòng khi ý tưởng được nảy ra. Đó cũng là một trong những phần tôi thích nhất trong công việc.

Tôi cho rằng sự hiện diện trực tiếp có giá trị hơn bất kỳ email hay cuộc gọi nào. Khi một cơ sở mới bắt đầu vận hành, tôi thích có mặt tại chỗ trong vài ca đầu tiên. Không chỉ để bảo đảm công nghệ hoạt động tốt, mà còn để xây dựng mối quan hệ nền tảng cho quá trình hợp tác lâu dài.

Những mối quan hệ bền vững nhất là khi thông tin được trao đổi hai chiều. Các đội ngũ NHS rất bận và đôi khi có việc bị bỏ sót, nhưng khi khách hàng chủ động cập nhật, chia sẻ điều gì đang hiệu quả và điều gì chưa, chúng tôi mới thực sự có thể hỗ trợ. Đây là quan hệ hợp tác hai chiều; những sự cộng tác tốt nhất hình thành khi cả hai bên cùng thúc đẩy nhau giải quyết vấn đề.

Một trong những ví dụ ấn tượng nhất về Proximie trong thực tế là ca tại Pleven. Đội ngũ ở Bulgaria đã làm một điều đáng kinh ngạc: kết nối một bác sĩ phẫu thuật với các đồng nghiệp ở Trung Quốc cách hơn 7.000 km khi người cố vấn đang di chuyển. Họ không báo trước cho chúng tôi và lúc đó cũng không cần hỗ trợ kỹ thuật. Họ tự thực hiện, rồi quay lại nói: “Chúng tôi vừa làm một việc khá hay, trước đây đã có ai làm như vậy chưa?” Thành công đó là của chính họ, nhưng nó cho thấy đào tạo tốt và một mối quan hệ tin cậy có thể mở ra những gì. Quan trọng hơn, nó cho thấy Proximie thực sự trực quan đến mức nào. Đây là một khách hàng thật sự tự tin với công nghệ, và đó chính là điều chúng tôi luôn hướng tới.

Có một trường hợp khác mà tôi thường kể lại. Tại Anh, trong một ca chỉnh hình, đại diện của hãng có mặt hỗ trợ bác sĩ hôm đó chỉ là người thay thế và không có câu trả lời mà bác sĩ cần. Thay vì trì hoãn ca mổ, chúng tôi dùng headset và PX Lens để đưa các chuyên gia cấp cao của hãng vào phòng mổ từ xa ngay lập tức. Bác sĩ giơ hai dụng cụ lên, người quản lý trong cuộc gọi xác nhận nên dùng dụng cụ nào và ca phẫu thuật tiếp tục thuận lợi. Nếu hôm đó không có Proximie trong phòng, tôi thực sự không biết chuyện gì sẽ xảy ra.

Điều tôi thường nghĩ tới là một nhận xét từ công việc của Proximie tại Kenya: Proximie giống như một sự hiện diện trấn an ngay bên vai bạn. Bạn không phải lúc nào cũng dùng đến nó, thậm chí đôi khi không để ý rằng nó đang ở đó, nhưng chỉ cần biết nó luôn sẵn sàng cũng đủ thay đổi mọi thứ. Bác sĩ phẫu thuật là những con người phi thường, nhưng họ vẫn là con người, và đôi lúc ai cũng cần một bàn tay hỗ trợ.

Đó là điều khiến tôi có động lực bắt đầu mỗi ngày. Được ở trong phòng mổ, thấy một ca diễn ra tốt đẹp và biết công nghệ đã góp một phần nhỏ giúp đỡ bệnh nhân — cảm giác đó thật sự rất đặc biệt.

Có thể tôi hơi thiên vị, nhưng Surgical Suite vẫn tạo ra tác động tức thì và rất rõ ràng. Khi mọi người thấy một bác sĩ tư vấn có thể “scrub in” bằng kỹ thuật số từ bên kia thế giới, hoặc một học viên theo dõi ca mổ trực tiếp đầu tiên như thể chính mình đang đứng bàn mổ, họ lập tức hiểu giá trị của công nghệ. Điều đó khá hiếm trong medtech và đến giờ vẫn khiến tôi ấn tượng.