Làm việc từ xa surgical assistance: Enhancing rep support for the ultimate client service

Bryn Davies là Giám đốc Marketing Toàn cầu tại Proximie. Ông bắt đầu sự nghiệp trong ngành thiết bị y tế với vai trò đại diện bán hàng chuyên về sản phẩm chấn thương chỉnh hình tại Stryker, trước khi làm việc 12 năm tại Smith & Nephew và sau đó đảm nhiệm các vị trí quản lý với góc nhìn toàn diện về hoạt động thương mại. Chương trình MBA của ông tập trung vào đổi mới mô hình kinh doanh bằng công nghệ y tế số, dẫn đến vai trò khởi nghiệp nội bộ, triển khai công nghệ số mới trên toàn chuỗi giá trị phẫu thuật. Kinh nghiệm đa dạng của ông góp phần bảo đảm nền tảng Proximie có giá trị đối với đại diện thiết bị y tế không kém gì đối với bác sĩ phẫu thuật.

Tôi có khoảng 5.000 giờ kinh nghiệm trong phòng mổ từ thời làm đại diện bán thiết bị y tế. Nếu cộng tổng số giờ kinh nghiệm của toàn đội Proximie — bao gồm nhà sáng lập Nadine Hachach-Haram, một bác sĩ phẫu thuật đang hành nghề — con số dễ dàng vượt hơn mười lần. Chúng tôi hiểu những thách thức và áp lực trong công việc của đại diện bán hàng, và muốn giúp họ làm việc năng suất, hiệu quả và an toàn hơn.

Hiện nay trong ngành thiết bị y tế, toàn bộ con đường đưa sản phẩm ra thị trường — gồm hai kênh chính là giáo dục y khoa đồng nghiệp và khả năng tiếp cận của đại diện bán hàng — đều bị Covid-19 hạn chế. Trước đây, đại diện thường trực tiếp đến bệnh viện để giới thiệu sản phẩm và hỗ trợ trong phẫu thuật; đây là vai trò rất phức tạp, đòi hỏi nhiều công sức nhưng thường ít được nhìn thấy. Vậy điều gì xảy ra khi con đường này bị cắt đứt? Đại diện có vai trò thiết yếu nhờ các mối quan hệ và niềm tin đã xây dựng với bác sĩ và đội ngũ phòng mổ, tạo uy tín để họ cung cấp lời khuyên giá trị dựa trên kinh nghiệm trong ca mổ, góp phần bảo đảm sản phẩm mang lại kết quả tốt nhất.

“Trước đại dịch, Proximie đã giúp các đại diện duy trì mối quan hệ với đội ngũ phẫu thuật. Giờ đây, nền tảng trở thành một phần không thể thiếu của cách làm việc mới.”

Covid-19 đã đẩy nhanh việc ứng dụng công nghệ mới trong ngành, buộc đại diện và các công ty thiết bị y tế phải tìm cách làm việc khác. Tuy nhiên, hiệu quả mà Proximie mang lại cho đại diện mang tính dài hạn: giúp họ mở rộng phạm vi hoạt động, kết nối với khách hàng và chia sẻ chuyên môn theo những cách trước đây khó có thể thực hiện. Điều này tương tự quá trình tiến hóa từ máy nhắn tin sang điện thoại di động rồi smartphone để giao tiếp ngày càng dễ tiếp cận và hiệu quả hơn.

Bao nhiêu lần một đại diện đang ở bệnh viện này lại được yêu cầu tới bệnh viện khác? Có những lúc, đặc biệt với đội ngũ ít kinh nghiệm, bệnh viện sẽ không bắt đầu thủ thuật cho đến khi chắc chắn có đủ dụng cụ và thiết bị cần thiết — có thể lên đến hàng trăm món và đại diện phải kiểm tra tất cả trước khi bệnh nhân được gây mê. Vì vậy, sự vắng mặt của đại diện đôi khi có thể gây trì hoãn đáng kể. Với Proximie, một đại diện đang trên đường tới địa điểm khác có thể dừng xe an toàn bên đường và dùng công cụ AR cùng luồng video bốn chiều qua ứng dụng bảo mật để kiểm tra, xác nhận toàn bộ thiết bị cần thiết đã đầy đủ và chính xác.

Một nghiên cứu bán hàng nội bộ cho thấy 65% thời gian của đại diện thị trường dành cho đi lại và hành chính. Điều này phù hợp với dữ liệu của chúng tôi: khoảng 30% thời gian dành cho di chuyển, 30% chờ đợi và 20% xử lý hành chính — chỉ còn khoảng 20% cho công việc chuyên môn thực sự. Bằng cách dùng Proximie — về bản chất giúp đại diện có thể hiện diện ở hai nơi cùng lúc — 60% thời gian trước đây dành cho đi lại và chờ đợi có thể được chuyển sang nâng cao dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.

Đồng thời, có thể nói giao diện Proximie mang lại lợi thế riêng so với việc trực tiếp có mặt trong phòng mổ. Khả năng phát bốn màn hình đồng thời giúp đại diện có cái nhìn tổng thể hơn về những gì đang diễn ra so với khi đứng trong phòng. Họ có thể quan sát cùng lúc mọi yếu tố quan trọng của ca mổ, thay vì phải liên tục thay đổi vị trí hoặc hướng nhìn. Với bốn màn hình, đại diện thấy rõ bác sĩ đang ở bước nào, bàn dụng cụ đang làm gì, điều dưỡng vòng ngoài đang làm gì, và có thể trao đổi với nhiều người cùng lúc — chẳng hạn nhắc điều dưỡng chuẩn bị một dụng cụ vì thấy bác sĩ sẽ cần sau vài phút. Hơn nữa, có thể duy trì một cuộc trao đổi riêng một-một với đội ngũ trong suốt ca.

Tương tự, khi kiểm tra thiết bị trước hoặc ngay sau ca mổ, tôi từng nghe có trường hợp sử dụng WhatsApp để gửi hàng loạt ảnh dụng cụ cho đại diện kiểm tra. Ngoài việc bất tiện, dễ sai sót và tốn thời gian so với luồng âm thanh-video trực tiếp nhiều góc nhìn, phương pháp này còn đặt ra vấn đề bảo mật: làm thế nào bảo đảm tuân thủ GDPR khi phát video trực tiếp có nhân viên xuất hiện? Proximie giải quyết bằng việc tuân thủ đầy đủ GDPR và HIPAA, sử dụng quy trình lưu trữ dữ liệu mã hóa có độ bảo mật cao và tạo môi trường bảo mật nơi mọi người xem ca mổ đều phải có thông tin đăng nhập.

Tất cả những điều này không có nghĩa Proximie loại bỏ nhu cầu đại diện gặp khách hàng trực tiếp; thay vào đó, việc có mặt ở một địa điểm không còn ngăn họ duy trì quan hệ với khách hàng ở nơi khác.

Đại diện có thể tham gia phòng mổ từ nhà, từ một bệnh viện khác, thậm chí khi đang nghỉ phép nếu họ muốn. Họ cũng có thể hỗ trợ khách hàng khác trong lúc đang chờ 20 phút tại bệnh viện để thuốc mê có tác dụng trước ca mổ.

“Điều Proximie tạo ra là khả năng duy trì nhiều mối quan hệ khách hàng hơn, chặt chẽ và thường xuyên hơn bao giờ hết — bằng cách tận dụng khoảng thời gian trước đây bị tiêu tốn cho chờ đợi và di chuyển.”

Đây không chỉ là nền tảng giải quyết những vấn đề tạm thời do Covid-19 gây ra, mà còn là giải pháp cho các vấn đề và sự kém hiệu quả mà đại diện đã phải đối mặt suốt nhiều thập kỷ.